商家引入会话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长应对查询、规范交代和常见操作，却易在例外政策中失去判断。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人能够主要承担检索资料，人工主要